Pesquisas recentes encomendadas por Serasa Experian, Zendesk, HubSpot e LivePerson revelam que os consumidores brasileiros são os que mais abandonam o carrinho de compras online quando o pagamento não é aprovado de primeira. Especialistas apontam que agilidade, segurança e atendimento humanizado são fatores essenciais para manter o cliente até o fim da jornada.
O levantamento mostra ainda que a paciência do consumidor digital está cada vez menor, especialmente na etapa mais delicada da compra: o pagamento. No Brasil, um em cada cinco consumidores desiste da transação assim que o cartão é recusado pela primeira vez.
O estudo comparou o comportamento de clientes em Brasil, Estados Unidos, Reino Unido, Hong Kong e Espanha, países com diferentes níveis de maturidade digital e hábitos de consumo. Entre todos, o consumidor brasileiro se mostrou o mais impaciente.
Brasileiros são os mais propensos a desistir da compra
De acordo com o levantamento, 79% dos brasileiros tentam novamente mais tarde com o mesmo método, mas 14% preferem comprar em outro site e 2% desistem totalmente da transação.
Nos Estados Unidos, onde o sistema financeiro é mais estável e a confiança no crédito é alta, apenas 5% dos consumidores abandonam a compra quando ocorre uma falha no pagamento — índice semelhante à média global.
Tecnologia como aliada para não perder o cliente
A pesquisa reforça que a etapa do pagamento é decisiva para a conversão das vendas, especialmente em setores como turismo e e-commerce.
Falhas no sistema, lentidão ou recusas injustificadas fazem o consumidor migrar rapidamente para outra plataforma.
Para Marina Alves, idealizadora e CEO da Brazil Pays — empresa especializada em soluções financeiras internacionais com atuação nos Estados Unidos e expansão em curso para Portugal —, a objetividade é essencial para manter o cliente até o fim da compra.
“A tecnologia sempre ajuda. Ela tem que ser moderna, e a gente precisa melhorar a todo momento. Mas o mais importante é oferecer flexibilidade”, destaca Marina.
Pagamentos inteligentes reduzem recusas
O estudo também mostra que novas tecnologias de pagamento inteligente já permitem reduzir em até 20% as recusas de cartões, ao identificar automaticamente a melhor rota de aprovação. Essas soluções tornam o processo de compra mais simples e fluido — o que Marina resume em uma frase:“Clicou, pagou, comprou.”
Atendimento humanizado faz diferença
Além da tecnologia, a executiva ressalta a importância de manter um atendimento próximo e humano, mesmo em um ambiente digital.
“Acho fundamental ter a possibilidade de falar com alguém. Saber onde foi a falha, por que a venda não foi aprovada, e oferecer uma nova tentativa. Esse atendimento humanizado é essencial para não perder o cliente”, completa Marina.
O desafio do futuro digital
Com consumidores cada vez mais exigentes e imediatistas, investir em segurança, agilidade e experiência do usuário se tornou prioridade para as empresas.
Afinal, em um mercado global competitivo, quem não simplifica, perde vendas — e clientes.
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Samantha di Khali Comunica
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