São Paulo, 24 de novembro de 2025 – A Concentrix, líder global em tecnologia e serviços voltados à experiência do cliente, destaca que o avanço da inteligência artificial generativa (GenAI) está redefinindo o varejo e o e-commerce — movimento que ganha ainda mais evidência neste período de Black Friday.
Levantamento global realizado pela Concentrix em parceria com o Everest Group, com mais de 450 líderes empresariais de diversos setores e regiões, mostra que 55% das empresas priorizam a modernização tecnológica e o uso de IA e analytics, enquanto 54% colocam a experiência do cliente entre os principais pilares de crescimento. O estudo “The Age of Intelligent Transformation” indica que a IA generativa já se consolidou como um motor de valor e competitividade para as organizações.
Um desdobramento deste estudo (GenAI Survey – Retail e E-commerce) aponta que no setor de varejo e e-commerce, as três prioridades atuais das empresas são a melhoria da experiência do cliente (32%), a modernização tecnológica baseada em dados e IA (26%) e o crescimento de receita e lucratividade (23%).
Entre os principais fatores que impulsionam essas iniciativas estão a forte competição de mercado (28%), a mudança nas expectativas dos consumidores (23%) e os rápidos avanços tecnológicos que exigem adaptação (16%). O levantamento de varejo e e-commerce também revela que 53% das companhias planejam ampliar o orçamento destinado à IA generativa nos próximos dois a três anos, impulsionando soluções de automação, personalização e eficiência operacional.
“A Black Friday se tornou o maior campo de provas da inteligência artificial no varejo. As marcas que estão aplicando IA generativa para entender padrões de comportamento, antecipar demandas e criar experiências personalizadas estão conquistando resultados superiores. A tecnologia deixou de ser um experimento e passou a ser um fator determinante de competitividade”, afirma Cleber Santos, Country Manager da Concentrix Brasil.
Santos observa que a transformação não é apenas tecnológica, mas cultural: empresas estão repensando processos e estratégias com base em dados e inteligência preditiva para entregar valor em cada interação.
“O varejo brasileiro está entrando em uma nova era: a da experiência aumentada por inteligência. A IA não substitui o toque humano, mas potencializa cada interação com dados, contexto e agilidade. Na Concentrix, conectamos tecnologia e empatia para redesenhar a jornada do consumidor em cada ponto de contato”, complementa o executivo.
Os resultados reforçam as conclusões do estudo global “The Age of Intelligent Transformation” que analisa como empresas de todo o mundo estão escalando o uso da IA generativa para impulsionar inovação, modernizar operações e reimaginar a experiência do cliente em diferentes setores.
A íntegra do relatório está disponível em: https://www.concentrix.com/insights/research/age-of-intelligent-transformation-scaling-ai/.
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