Celebrado em 15 de setembro, o Dia do Cliente é uma oportunidade para refletir sobre como as marcas se conectam com seus consumidores em um cenário cada vez mais digital e competitivo. Hoje, a personalização da jornada já não é diferencial, mas sim expectativa: segundo o CX Trends 2025, 72% dos consumidores brasileiros preferem ser tratados de forma única, e 68% afirmam que experiências personalizadas influenciam significativamente sua decisão de compra. Além disso, 78% dos consumidores priorizam marcas que oferecem uma boa experiência.
O uso de IA e analytics no relacionamento com consumidores também ganha destaque: segundo o SuperAGI, 73% das empresas que utilizam inteligência artificial para aprimorar a experiência relatam aumento na satisfação, além de uma retenção 25% maior de clientes. No cenário global, o mercado de Customer Journey Analytics deve saltar de US$ 17,9 bilhões em 2025 para US$ 47 bilhões em 2032, mostrando que a personalização é sinônimo de resultado.
A seguir, confira como 10 empresas brasileiras estão aplicando essas estratégias na prática para se destacar dos concorrentes, gerar mais engajamento, fidelização e crescimento:
1 - Comunicação integrada e jornada da fidelização
A Pine, agência de comunicação com duas frentes de negócio: PR e Conteúdo (Pine On), mostra na prática como é possível personalizar a jornada do cliente com estratégias alinhadas aos objetivos comerciais. A agência desenvolve soluções sob medida para cada etapa da experiência, unindo PR e conteúdo para construir autoridade e engajar o público.
Segundo Fabiana Ramos, CEO da Pine, a abordagem da agência não apenas atrai, engaja e converte o público, mas também mantém o relacionamento ativo após a conversão, fortalecendo vínculos e impulsionando a fidelização. “Estamos preenchendo a lacuna do mercado com soluções 100% personalizadas, que conectam conteúdo, reputação e resultado em uma única estratégia de comunicação. Com essa metodologia, transformamos dados em narrativas relevantes, fortalecendo a marca e acelerando a tomada de decisão dos clientes, sem depender apenas de mídia paga ou leilões de anúncios”, explica.
2 - Comportamento que gera insights
A Nubimetrics, plataforma de inteligência de vendas que usa big data e IA transformando dados em insights para sellers e grandes marcas, mostra na prática como é possível compreender o comportamento do consumidor e antecipar tendências com o apoio da Inteligência Artificial. A plataforma analisa desde os produtos mais buscados e a sazonalidade de cada categoria até preços e movimentações do mercado , ajudando os vendedores a se prepararem estrategicamente para datas especiais.
Segundo Juliana Vital, Global Chief Revenue Officer da mesma, a data vai além da oportunidade de gerar negócios imediatos: “O Dia do Cliente é um momento de reconhecimento e valorização da relação construída com quem já confia na sua marca. Usar dados para entender o que mais importa para esse público permite criar ações personalizadas, que fortalecem vínculos e estimulam a fidelização. Quando você se antecipa às necessidades do consumidor, você cria uma experiência que faz diferença no longo prazo”, explica.
3 - Detecção e prevenção de fraudes digitais
Com a digitalização acelerada da economia, é necessário que os retalhistas equilibrem a necessidade de oferecer a melhor experiência de consumo (CX) possível com a necessidade de garantir segurança e prevenção de fraudes. Por isso, é importante que os e-commerces e marketplaces tenham soluções de prevenção à fraude para aumentar a fidelização dos clientes não só na data, mas também ao longo do ano, como é o caso da tecnologia oferecida pela Nethone, empresa de detecção de fraudes digitais.
“Para o cliente, a melhor prevenção à fraude é invisível e não afeta a experiência do consumidor, pois ocorre nos bastidores e é muito precisa nos resultados que proporciona. Essa é uma abordagem que permeia todo o CX, desde a aquisição do cliente até o fechamento da venda”, analisa Thiago Bertacchini, Head de Vendas da Nethone.
4 - Transformação digital e automação de processos
De acordo com a McKinsey, mais de 70% dos consumidores valorizam a experiência de compra acima do preço. O dado evidencia a importância crescente de aprimorar a jornada do cliente em um mercado cada vez mais competitivo.
“Atrair, fidelizar e satisfazer clientes exige estratégias bem planejadas e integradas de automação. Ao investir na transformação de processos, as empresas não apenas elevam a experiência do consumidor, mas também ganham eficiência em suas operações internas”, destaca Hermínio Gonçalves, Country Manager da SoftExpert Brasil, companhia que fornece soluções para gestão da excelência e conformidade empresarial.
Nesse cenário, o relacionamento com o cliente torna-se peça-chave para gerar feedbacks e aprimorar continuamente a experiência, enquanto a automação garante maior agilidade e consistência em toda a operação.
5 - Foco do cliente para integração logística
A nstech, líder em software para supply chain na América Latina e pioneira em open logistics, atua, ao longo do ano, com um lema de foco do cliente. Com o objetivo de estreitar ainda mais o relacionamento com seus clientes e fornecer soluções mais precisas e ágeis, a empresa oferece um ponto focal único para os clientes, dedicado a um atendimento personalizado, próximo e com objetivo no sucesso do cliente.
Por meio de maior integração, agilidade e promoção da colaboração entre o ecossistema logístico, a nstech oferece mais de 100 soluções e suporta os benefícios do “network effect” entre embarcadores, transportadores, motoristas e seguradoras e corretoras.
6- Conexão de marcas e consumidores no ponto de venda
O Circuito de Compras, considerado o maior shopping popular da América Latina, mostra como estratégias bem planejadas podem transformar a experiência do consumidor. Além de oferecer produtos a preços acessíveis, o espaço apoia pequenos empreendedores, por meio de parcerias com o Sebrae e o Senai, ajudando-os na formalização, capacitação e profissionalização. Essas iniciativas permitem que os lojistas ofereçam atendimento de qualidade e criem jornadas de compra mais positivas e memoráveis.
Segundo André Seibel, CEO do Circuito de Compras, transformar a experiência do consumidor exige planejamento e atenção a cada ponto de contato. “Estratégias como atendimento personalizado, promoções pensadas para o público, organização do estoque, comunicação clara e programas de fidelidade não só aumentam as vendas, mas também fortalecem o relacionamento com o cliente. Empresas que aplicam essas práticas de forma consistente conseguem criar experiências memoráveis que geram confiança e fidelização no longo prazo", afirma.
7- Personalização como diferencial competitivo
Para Carolina Fernandes, CEO e fundadora da Cubo Comunicação, a personalização da jornada é hoje requisito essencial para que marcas se destaquem em um mercado saturado e altamente digital. “O cliente de hoje não quer apenas rapidez ou preço competitivo: ele espera que a marca o entenda em sua singularidade. Personalizar a jornada é sobre combinar dados e inteligência de mercado com sensibilidade humana. Esse equilíbrio é o que transforma interações em vínculos duradouros e diferencia empresas que lideram das que apenas seguem tendências.”
8 - Inteligência Artificial para personalização da experiência
A Inteligência Artificial vem se consolidando como uma aliada estratégica das empresas para antecipar necessidades e oferecer experiências personalizadas. Uma pesquisa da Cielo revelou que 52% dos varejistas acreditam que a maioria dos estabelecimentos passará a usar dados na tomada de decisão nos próximos cinco anos, e 49% apontam a IA generativa como a tecnologia com maior potencial de impacto.
Na Cielo, a inteligência artificial é uma prioridade estratégica, aplicada de forma transversal em diversas áreas da empresa para simplificar a gestão dos negócios e aprimorar a experiência dos clientes. Um exemplo prático é o uso de análises preditivas, que permitem antecipar necessidades e garantir maior disponibilidade das máquinas de cartão. Essa tecnologia identifica possíveis falhas antes que ocorram, assegurando operações mais estáveis e eficientes — o que impacta diretamente na jornada do cliente. Outro destaque é a Assistente Cielo, solução que utiliza IA para simplificar consultas no extrato e oferecer mais autonomia ao empreendedor. A ferramenta entende a linguagem natural e fornece respostas personalizadas sobre vendas e recebíveis, contribuindo para decisões mais seguras e transparentes.
“Com a Inteligência Artificial, conseguimos transformar a experiência do empreendedor no dia a dia. Seja com análise preditiva ou com a Assistente Cielo, visamos oferecer mais autonomia para o nosso cliente tomar decisões com segurança e mais tempo para focar no que realmente importa: fazer o negócio crescer”, afirma Eduardo Lemos, Vice-Presidente Executivo de Operações da Cielo.
9 - Clubes de benefícios e inteligência artificial preditiva como aliados na fidelização de clientes
A Loyalme, startup que nasceu dentro da Cuponeria para oferecer soluções de fidelização, mostra como a tecnologia pode transformar a experiência do consumidor por meio da personalização. A empresa utiliza Inteligência Artificial Preditiva para analisar comportamentos e preferências, permitindo que os negócios ofereçam benefícios competitivos, como cashbacks exclusivos e vantagens personalizadas.
Segundo Nara Iachan, CMO e cofundadora da Loyalme, essa estratégia não só aumenta o engajamento, mas também fortalece a relação entre consumidor e marca. “Quando o cliente recebe benefícios alinhados às suas necessidades, ele tende a se engajar mais, aumentando o uso do app ou site. É uma forma eficaz e rentável de fidelização, que também potencializa os resultados das empresas”, destaca.
10 - Inteligência de dados para tomada de decisões estratégicas
A coleta e análise de informações em tempo real se consolidaram como uma estratégia essencial para empresas que querem compreender melhor seus consumidores e antecipar tendências de mercado. O uso inteligente desses dados permite identificar padrões de consumo com precisão e responder com agilidade às mudanças do cenário competitivo.
O PiniOn, empresa de pesquisa de mercado especializada em dados competitivos e comportamentais, oferece soluções que transformam grandes volumes de informações em direcionamentos claros e aplicáveis. Segundo Talita Castro, CEO do PiniOn, essa estratégia garante decisões mais assertivas. “Os dados permitem entender o consumidor e o mercado com mais eficácia, guiando escolhas mais precisas sobre produto, preço, promoção e posicionamento, além de reduzir riscos e acelerar respostas estratégicas”, afirma.
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THAÍS BITTENCOURT JACINTO
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