A jornada do cliente no mercado imobiliário vai muito além da assinatura do contrato ou da entrega das chaves. Cada etapa, desde a pesquisa inicial até o pós-venda, representa uma oportunidade valiosa para criar experiências memoráveis que não apenas fidelizam os consumidores, mas também os transformam em promotores espontâneos da marca. Atenta a essa premissa, a Emccamp Residencial tem se destacado ao adotar estratégias inovadoras de relacionamento com o cliente. Um exemplo disso foi o recente episódio do podcast Morar em Pauta, onde a construtora reuniu especialistas para debater o tema "Atendimento que encanta: estratégias para cada momento da experiência do cliente".
O episódio contou com a participação da Gerente Bibi, gerente de corretores da Emccamp, em São Paulo; Fabiana Almeida, coordenadora de relacionamento com o cliente da Emccamp; e Iolanda Sant'Anna, gerente de sucesso do cliente da construtora Canopus. Durante o bate-papo, as convidadas compartilharam insights sobre como a personalização, a escuta ativa e a transparência são fundamentais para superar as expectativas dos clientes e fortalecer a reputação das construtoras.
Logo na abertura do episódio, a apresentadora Fernanda Hamacek destacou a importância de mapear os pontos de contato do cliente ao longo de sua jornada. “Cada etapa dessa jornada é uma oportunidade de criar uma experiência memorável ou de perdê-la. No setor imobiliário, transformar uma simples transação em um relacionamento duradouro é o que faz a diferença”, afirmou.
Gerente Bibi, conhecida por seu carisma e experiência de 13 anos no mercado, reforçou que encantar o cliente é superar suas expectativas. “É você entender o que ele busca, acolhê-lo e criar confiança. Quando o cliente sente que está sendo ouvido, ele confia no seu serviço e se sente seguro para seguir com a compra”, explicou. Ela também destacou a importância da agilidade no atendimento: “Hoje, o cliente quer respostas rápidas. Se você não responde em cinco minutos, ele já está falando com outro corretor.”
Na Emccamp, iniciativas como o atendimento omnichannel, que integra canais como WhatsApp, redes sociais e atendimento presencial, têm sido fundamentais para garantir agilidade e personalização. Além disso, a empresa investe em treinamentos regulares para os corretores, capacitando-os a entender as necessidades específicas de cada cliente e a oferecer soluções rápidas e assertivas.
Fabiana Almeida, coordenadora de relacionamento com o cliente da Emccamp, trouxe uma perspectiva estratégica sobre como o encantamento vai além da satisfação. “O cliente satisfeito é aquele que recebe o que foi prometido. Já o cliente encantado é aquele cuja expectativa foi superada. E é esse cliente encantado que se torna um promotor da marca, ajudando a fortalecer a reputação da empresa”, afirmou.
Fabiana também destacou o papel da transparência no relacionamento com o cliente. “Mesmo que naquele momento a venda não aconteça, ser honesto e transparente gera confiança. Esse cliente pode voltar no futuro ou indicar sua empresa para outras pessoas.”
Um exemplo prático adotado pela Emccamp é o programa de acompanhamento pós-venda, que mantém contato regular com os clientes durante o período de construção do imóvel. A iniciativa inclui atualizações frequentes sobre o andamento das obras, envio de fotos e vídeos personalizados e a realização de visitas guiadas ao empreendimento. “Essas ações mostram ao cliente que ele está sendo valorizado e que a empresa está comprometida com a entrega do que foi prometido”, explicou Fabiana.
Iolanda Sant'Anna, gerente de sucesso do cliente da Canopus, ressaltou a importância de equilibrar tecnologia e humanização no atendimento. “A inteligência artificial e a análise de dados nos ajudam a entender melhor o perfil do cliente e a oferecer soluções personalizadas. Mas nada substitui o contato humano, a empatia e a escuta ativa”, explicou.
Na Emccamp, a tecnologia tem sido uma aliada para otimizar processos e melhorar a experiência do cliente. A empresa utiliza ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para centralizar informações sobre os clientes e oferecer um atendimento mais ágil e personalizado. Além disso, a análise de dados permite identificar padrões de comportamento e antecipar possíveis dúvidas ou necessidades dos compradores.
“Por exemplo, se percebemos que um cliente está demorando para tomar uma decisão, podemos oferecer conteúdos educativos, como vídeos explicativos sobre financiamento ou simulações personalizadas. Isso ajuda a esclarecer dúvidas e a acelerar o processo de compra”, explicou Fabiana.
Um dos pontos altos do debate foi a discussão sobre a importância do pós-venda. Gerente Bibi enfatizou que o relacionamento com o cliente não termina na assinatura do contrato. “É do início ao fim, até a entrega das chaves. Resolver problemas com rapidez e transparência evita que o cliente fique insatisfeito e prejudique a imagem da empresa nas redes sociais.”
Fabiana complementou, destacando que o atendimento precisa ser consistente em todos os canais. “Não podemos permitir que o cliente veja o Reclame Aqui como um canal de atendimento preferencial. Precisamos oferecer a mesma qualidade de atendimento em todos os pontos de contato.”
Na prática, a Emccamp implementou um canal exclusivo de pós-venda, onde os clientes podem registrar dúvidas ou solicitações diretamente com uma equipe especializada. Esse canal, aliado a um atendimento proativo, tem ajudado a reduzir reclamações e a fortalecer a confiança dos clientes na marca.
Ao final do episódio, as especialistas foram unânimes em apontar a tecnologia como uma das principais tendências para o futuro do setor. “A tecnologia deve estar ao nosso lado, e não no nosso lugar. Ela nos ajuda a ganhar tempo para oferecer um atendimento mais humanizado e de qualidade”, afirmou Gerente Bibi.
Fabiana destacou a importância da transparência como diferencial competitivo. “O cliente valoriza marcas que são honestas e que entregam o que prometem. A transparência é o caminho para construir relacionamentos duradouros”, enfatizou.
Confira a íntegra do episódio 4 do podcast Morar Em Pauta no YouTube da Emccamp https://www.youtube.com/watch?v=1-yaLeFNDaE.
Sobre a construtora
A Emccamp nasceu em 1977, tendo como principal diretriz a qualidade dos serviços e o respeito ao cliente. Desde o início, trabalha para erguer histórias de vida. São 48 anos construindo sonhos e surpreendendo o mercado. O seu potencial construtivo foi alcançado em função dos diferenciais na gestão e execução das obras.
Presente em mais de 16 cidades dos estados de Minas Gerais, São Paulo e Rio de Janeiro, a Emccamp Residencial é uma das maiores construtoras do segmento de residenciais econômicos. A cada projeto, amplia sua atuação, diversificando as soluções em moradia e reforçando o seu compromisso com a qualidade e inovação dos produtos.
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LORRAINE GABRIELLE SILVEIRA SOUZA
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