A jornada do cliente no mercado imobiliário vai muito além da assinatura do contrato ou da entrega das chaves. Cada etapa, desde a pesquisa inicial até o pós-venda, representa uma oportunidade valiosa para criar experiências memoráveis que não apenas fidelizam os consumidores, mas também os transformam em promotores espontâneos da marca. Atenta a essa premissa, a Emccamp Residencial, que atua há mais de 48 anos no mercado imobiliário em Minas Gerais, São Paulo e Rio de Janeiro, tem se destacado ao adotar estratégias inovadoras de relacionamento com o cliente.
Vanessa Buscarioli, gerente de corretores da Emccamp, em São Paulo, conhecida como Gerente Bibi, é destaque por seu carisma e experiência de 13 anos no mercado. Ela reforça que encantar o cliente é superar suas expectativas. “É você entender o que ele busca, acolhê-lo e criar confiança. Quando o cliente sente que está sendo ouvido, ele confia no seu serviço e se sente seguro para seguir com a compra”, explicou. Ela também destacou a importância da agilidade no atendimento: “Hoje, o cliente quer respostas rápidas. Se você não responde em cinco minutos, ele já está falando com outro corretor.”
Na Emccamp, iniciativas como o atendimento omnichannel, que integra canais como WhatsApp, redes sociais e atendimento presencial, têm sido fundamentais para garantir agilidade e personalização. Além disso, a empresa investe em treinamentos regulares para os corretores, capacitando-os a entender as necessidades específicas de cada cliente e a oferecer soluções rápidas e assertivas.
Para Fabiana Almeida, coordenadora de relacionamento com o cliente da Emccamp, o encantamento vai além da satisfação. “O cliente satisfeito é aquele que recebe o que foi prometido. Já o cliente encantado é aquele cuja expectativa foi superada. E é esse cliente encantado que se torna um promotor da marca, ajudando a fortalecer a reputação da empresa”, afirma. Ela ressalta o papel da transparência no relacionamento com o cliente. “Mesmo que naquele momento a venda não aconteça, ser honesto e transparente gera confiança. Esse cliente pode voltar no futuro ou indicar sua empresa para outras pessoas.”
Um exemplo prático adotado pela Emccamp é o programa de acompanhamento pós-venda, que mantém contato regular com os clientes durante o período de construção do imóvel. A iniciativa inclui atualizações frequentes sobre o andamento das obras, envio de fotos e vídeos personalizados e a realização de visitas guiadas ao empreendimento. “Essas ações mostram ao cliente que ele está sendo valorizado e que a empresa está comprometida com a entrega do que foi prometido”, detalha Fabiana.
Na construtora, a tecnologia também tem sido uma aliada para otimizar processos e melhorar a experiência do cliente. A empresa utiliza ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para centralizar informações sobre os clientes e oferecer um atendimento mais ágil e personalizado. Além disso, a análise de dados permite identificar padrões de comportamento e antecipar possíveis dúvidas ou necessidades dos compradores.
“Por exemplo, se percebemos que um cliente está demorando para tomar uma decisão, podemos oferecer conteúdos educativos, como vídeos explicativos sobre financiamento ou simulações personalizadas. Isso ajuda a esclarecer dúvidas e a acelerar o processo de compra”, explica Fabiana. Tudo isso foi debatido durante o episódio 4 do podcast Morar em Pauta (disponível no YouTube da Emccamp), onde a construtora reuniu especialistas para debater o tema "Atendimento que encanta: estratégias para cada momento da experiência do cliente".
Estandes como espaços de convivência e cultura
O Grupo EPO tem se consolidado como referência no mercado imobiliário ao redefinir a forma de se conectar com clientes e comunidades onde atua. Com uma abordagem inovadora, a empresa vai além da simples apresentação de empreendimentos, criando espaços que promovem interação com a comunidade, integração com a natureza e experiências imersivas que fortalecem a relação com a marca. Essas iniciativas refletem o compromisso do Grupo EPO em transformar positivamente as regiões onde está presente, unindo inovação, sustentabilidade e uma proximidade autêntica com seu público.
Um exemplo marcante dessa estratégia é o estande de vendas do Botânico, localizado no Vale do Sereno, em Nova Lima. Mais do que um ponto de venda, o espaço foi projetado para ser uma plataforma institucional e cultural da marca. Ele oferece aos visitantes a oportunidade de interagir com a natureza e a comunidade, enquanto conhecem os detalhes do empreendimento.
O estande apresenta cada aspecto do Botânico, um empreendimento inovador e sem muros, que se incorpora harmoniosamente à área verde do entorno. O projeto, desenvolvido em torre única, contará com 98 apartamentos, incluindo opções de 3 e 4 quartos, além de duas coberturas lineares. Complementando a experiência urbana, o empreendimento terá um open mall com lojas e será integrado a uma praça pública, projetada para ampliar as possibilidades de lazer e convivência no Vale do Sereno. Na Praça também se encontra a Paróquia Bom Jesus do Vale, um ícone arquitetônico e cultural da região, cuja presença histórica foi cuidadosamente respeitada e valorizada no planejamento.
“A ideia é que o visitante consiga não apenas obter todas as informações sobre o produto, mas também experimentar os diferenciais que os moradores poderão usufruir quando a obra estiver concluída”, explica Renata Naves, gerente de Marketing e Relacionamento com Cliente do Grupo EPO.
Conexão entre a comunidade e o verde
O estande do Botânico também se destaca por ser um espaço de convivência para a comunidade local. Com áreas de estar, bancos para descanso e convivência, um parquinho em frente, o local é ideal para famílias que desejam aproveitar momentos ao ar livre e até realizar piqueniques. Além disso, o Grupo EPO foi uma das empresas responsáveis pela revitalização das trilhas ecológicas do Vale do Sereno, reforçando seu compromisso com a preservação ambiental e o desenvolvimento sustentável.
O espaço tem sido palco de ações culturais e educacionais, com uma programação diversificada para crianças e adultos. Essas atividades continuarão ao longo dos meses, fortalecendo o conceito de integração entre desenvolvimento urbano e o meio ambiente.
Casa EPO: um espaço para conexões e experiências
Outro exemplo das estratégias inovadoras do Grupo EPO é a Casa EPO, um espaço criado para receber clientes e parceiros de forma diferenciada. Localizada em um ponto estratégico, na rodovia Januário Carneiro, 7678, em frente ao shopping Serena Mall, a Casa EPO apresenta maquetes de empreendimentos em destaque, como o Botânico, o Torre Catharina e o Astro, além de oferecer uma visão completa sobre os produtos residenciais e comerciais.
“No local, contamos com uma equipe altamente capacitada, sempre disponível para esclarecer todas as dúvidas dos visitantes e assegurar que eles compreendam plenamente o que oferecemos, além de como contribuímos para transformar positivamente as regiões onde atuamos. Todos os recursos oferecidos para a apresentação dos empreendimentos tornam o processo de decisão de compra mais confiante e alinhado às expectativas de cada cliente”, enfatiza.
Concorrência no mercado de luxo aumenta o padrão da experiência do cliente
Na Somattos, especializada em alto luxo e com quase 50 anos de história, uma das prioridades está em encantar o cliente em todas as etapas da jornada de compra. Por isso, a empresa tem investido fortemente na experiência do cliente ou CX (Customer Experience).
“Transformar toda a jornada de compra e pós-compra em experiência marcante se tornou um dos principais ativos da empresa. Hoje temos uma área de Customer Experience, justamente para cuidar dessa frente com uma atenção especial”, afirma Carolina Lara, gerente de marketing e CX.
A centralidade do cliente na Somattos, de acordo com a gerente, começa com o mapeamento completo da jornada de compra, trabalho que foi desenvolvido com a consultoria da Fundação Dom Cabral. “O objetivo é entender os pontos de contato mais relevantes, identificar as necessidades e dores dos clientes e, a partir daí, encontrar oportunidades para otimizar o tempo e reduzir atritos”, explica Carolina.
Para a construtora, a busca pela satisfação do cliente é um ciclo contínuo de escuta e melhoria. A empresa utiliza métricas e sete pesquisas de satisfação em pontos-chave da jornada, desde a visita ao estande de vendas até 12 meses após a entrega das chaves.
“Isso retroalimenta os processos para a gente melhorar constantemente e quando, eventualmente, acontece alguma insatisfação, trabalhamos pontualmente com cada pessoa”, comenta Carolina Lara.
O cuidado com o cliente começa bem antes da assinatura do contrato. Nos estandes de venda, a tecnologia é uma aliada para criar experiências imersivas. Ferramentas como telas touch, tours virtuais e projeções que mostram vistas e insolação de cada unidade ajudam a materializar o projeto e dão mais segurança ao cliente na hora de comprar um imóvel que ainda está na planta.
Durante a obra, segundo a gerente de CX, a comunicação é constante e transparente. “A cada três meses, os clientes recebem um comunicado com fotos, vídeos e um relatório sobre a evolução do empreendimento. Além disso, a Somattos envia presentes em momentos marcantes, como no início da obra e na entrega das chaves para transformar esses momentos em celebrações”, afirma a gerente.
O pós-venda, fase muitas vezes negligenciada por outras empresas, é uma prioridade na Somattos. Um comitê se reúne frequentemente para avaliar resultados e discutir melhorias. A construtora mantém uma equipe com foco em dar suporte aos empreendimentos recém-entregues e um rigoroso monitoramento de prazos para os chamados técnicos. Um ano após a entrega, uma nova pesquisa de satisfação é realizada para colher retornos que serão usados no aprimoramento de futuros projetos.
“Para a Somattos, a experiência do cliente é prioridade em todas as etapas da jornada. Acreditamos que um relacionamento de qualidade vai muito além da entrega do imóvel. Ela começa no primeiro contato, se fortalece durante a obra e se mantém no pós-venda. Mais do que construir empreendimentos, queremos construir relações duradouras. Quem escolhe a Somattos não tem apenas um imóvel, mas uma vivência memorável em toda sua jornada com a empresa”, conclui Carolina Lara.
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LORRAINE GABRIELLE SILVEIRA SOUZA
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