Excelência em Atendimento: O Que a Experiência Disney Ensinou à Contadora Andrea Berti
Profissional aplica na Bertcon Digital, os princípios de encantamento e cultura organizacional aprendidos em Orlando trazendo humanização para a contabilidade
HABLA FM
25/11/2025 15h30 - Atualizado há 1 semana
Na imagem Andrea Berti. Imagem cedida para fins jornalísticos
Curitiba, novembro de 2025 – Em um setor tradicionalmente reconhecido pela linguagem técnica e distância do cliente, uma contadora paranaense transformou sua experiência internacional em diferencial competitivo. Andrea Berti, sócia-diretora da BertCon Contabilidade Digital, escritório mais tradicional de São José dos Pinhais- PR, trabalhou na Disney World, em Orlando, e trouxe para o ambiente contábil brasileiro os princípios de excelência no atendimento que fazem da empresa norte-americana referência mundial em encantamento do cliente. A vivência na Disney moldou a visão de Andrea sobre a importância de criar experiências memoráveis para os clientes. "Excelência não é sobre atender bem, é sobre criar uma cultura que valoriza pessoas", afirma a contadora, que hoje lidera um dos escritórios de contabilidade mais tradicionais de Curitiba BertCon. A metodologia Disney aplicada à contabilidade A Disney é reconhecida por seus quatro princípios fundamentais de excelência: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Para Andrea, esses pilares podem e devem ser adaptados ao contexto contábil. "Quando o empresário entende seus números, ele passa a gerir com clareza e propósito. Nosso papel é criar esse ambiente de segurança e confiança", explica. A Disney possui sete diretrizes de serviço ao cliente que todos os funcionários aprendem durante a orientação: fazer contato visual e sorrir, cumprimentar e receber cada cliente, buscar contato com o cliente proativamente, fornecer recuperação imediata de serviço quando algo não sai como esperado, demonstrar linguagem corporal apropriada em todos os momentos, criar sonhos e preservar a experiência mágica do cliente, e agradecer a cada cliente. Na prática contábil, Andrea traduz esses princípios em atendimento consultivo, linguagem acessível e proximidade com o empreendedor. Cultura organizacional e o desafio do atendimento brasileiro
O cenário do atendimento no Brasil revela um problema crítico: apenas 11% dos brasileiros estão plenamente satisfeitos com o atendimento que recebem, segundo pesquisa recente do Instituto Hibou. Esse dado ganha ainda mais relevância quando se considera que a cultura organizacional é identificada como um dos principais desafios para as empresas em 2025, segundo estudo da Gartner que entrevistou mais de 1.400 líderes de Recursos Humanos em 60 países. Em 2025, empresas brasileiras destinam até 54% do orçamento de marketing a ações de engajamento interno e fortalecimento da cultura corporativa, um movimento que traduz a transformação do capital humano em ativo estratégico. Segundo o CX Trends 2025, maior pesquisa sobre experiência do cliente no Brasil, consumidores esperam atendimentos personalizados, ágeis e humanizados em todos os pontos da jornada. "Na Disney, aprendi que cada membro da equipe é fundamental para entregar a experiência completa. Não existe 'só' contador ou 'só' atendente, todos somos responsáveis pelo encantamento do cliente", destaca Andrea, que imprimiu essa cultura na BertCon inspirados no modelo Disney de treinamento. Equipes com alto engajamento registram até 25% mais produtividade, 37% mais lucratividade e 40% menos rotatividade, segundo dados do setor. O desafio da humanização na contabilidade Uma pesquisa da Hibou, empresa especializada em análise de mercado, revelou que um bom atendimento é responsável por 92% das decisões de contratação de um serviço. Na contramão, 46% dos entrevistados afirmaram que contam para amigos quando não foram atendidos como esperavam. No Brasil, segundo o Conselho Federal de Contabilidade, em agosto de 2024 existiam 93.952 organizações contábeis, com mais de 384 mil contadores e mais de 144 mil profissionais de nível técnico. Em um mercado tão competitivo, o diferencial está justamente na forma como o profissional se relaciona com o cliente. "A contabilidade ainda carrega o estigma de ser burocrática e distante. Minha missão é quebrar esse paradigma", afirma Andrea. A contadora defende que a linguagem técnica precisa ser traduzida para o empreendedor. "Se o cliente não entende o que você está dizendo, você não está se comunicando, está apenas falando", pontua. Empatia e escuta ativa no atendimento contábil A Disney utiliza o método H.E.A.R.D como estratégia de excelência no atendimento: ouvir (Hear), mostrar empatia (Empathize), pedir desculpas (Apologize), resolver (Resolve) e diagnosticar (Diagnose). Andrea incorporou essa metodologia ao atendimento da BertCon, principalmente em situações que exigem mais sensibilidade. "Muitas vezes, o empresário está passando por dificuldades financeiras, está estressado com questões fiscais. Nesse momento, ele não precisa apenas de uma solução técnica, precisa ser acolhido", explica Andrea, que também atua em grupos de apoio ao empreendedorismo feminino. Empresas com culturas organizacionais bem estruturadas e inclusivas registram 22% mais lucratividade, além de terem 27% mais capacidade de liderar mudanças, de acordo com estudo da Deloitte. Tradição e inovação: o legado de quase 50 anos A BertCon Contabilidade Digital, fundada em 1976, escritório tradicional no Paraná, combina a experiência de quase cinco décadas de atuação com a modernização dos processos e o atendimento humanizado que Andrea trouxe de sua vivência internacional. "Nosso maior diferencial é unir a história de quem confia há décadas conosco com a agilidade que o mundo atual exige", afirma. Segundo a Harvard Business Review, uma cultura organizacional forte pode impulsionar a produtividade em até 20%. Para Andrea, esse dado comprova que investir em pessoas e em uma cultura de excelência não é apenas questão de valores, mas de resultados concretos. A contadora reforça que a experiência na Disney não foi apenas sobre aprender técnicas de atendimento, mas sobre compreender a essência de uma cultura organizacional voltada para o encantamento. "Lá, percebi que cada detalhe importa, que cada interação é uma oportunidade de criar algo especial. E isso não se aplica apenas a parques temáticos – aplica-se a qualquer negócio que queira se destacar", conclui. Contabilidade humanizada como tendência A humanização no atendimento não é uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial, com proximidade e construção de relações significativas sendo viáveis quando há entendimento aprofundado do cliente. Andrea Berti representa uma nova geração de contadores que entende a profissão como muito além de números e obrigações fiscais. "Quando o empresário compreende seus números e sente que tem ao seu lado um parceiro que se importa com o sucesso dele, a contabilidade deixa de ser um custo e passa a ser investimento", finaliza.
Sobre Andrea Berti Andrea Berti é contadora, empresária e sócia-diretora da BertCon Contabilidade Digital, atuando nas áreas comercial e de atendimento ao cliente. Formada em Ciências Contábeis pela PUC-PR e em Turismo pela UFPR, trabalhou na Disney World em Orlando, experiência que moldou sua visão sobre excelência no atendimento e cultura organizacional. É palestrante sobre contabilidade e gestão empresarial, participa de grupos de apoio ao empreendedorismo feminino e atua como contadora e tesoureira da Associação Empreenda Mais de São José dos Pinhais. Sobre a BertCon Contabilidade Digital Fundada em 1976, a BertCon Contabilidade Digital é um dos escritórios mais tradicionais de São José dos Pinhais- PR, consolidou-se como uma das referências do setor, acompanhando a evolução do mercado e incorporando tecnologia e atendimento consultivo para atender às novas demandas do empreendedor moderno. Com quase meio século de atuação em São José dos Pinhais, a empresa mantém o compromisso de simplificar a contabilidade e oferecer soluções estratégicas e personalizadas, unindo tradição, inovação e relacionamento humano. Site: bertcon.net.br
Instagram: @bertconoficial
Andrea Berti: @andreaberticontadora
LinkedIn: linkedin.com/in/andrea-berti-0573617 Notícia distribuída pela saladanoticia.com.br. A Plataforma e Veículo não são responsáveis pelo conteúdo publicado, estes são assumidos pelo Autor(a):
ROBERTA FABIANI DA TRINDADE
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