Krishna Nacha
Há uma mudança estrutura em curso sobre o que significa transformar processos em tempos de inteligência artificial generativa, dados dispersos e estruturas organizacionais complexas. A pauta já não gira mais em torno da digitalização de tarefas manuais nem da automação pontual de rotinas. O verdadeiro desafio é redesenhar a forma como decisões são tomadas dentro das organizações.
Esse novo paradigma está no centro da chamada gestão inteligente de processos de negócios, também conhecida como IBPM (Intelligent Business Process Management). Não se trata de uma ruptura com o BPM tradicional, mas de seu próximo passo essencial. A transformação ocorre quando se reconhece que o problema não é falta de dados, mas a ausência de uma orquestração inteligente capaz de cruzar, interpretar e agir sobre esses dados com velocidade, precisão e segurança.
A lógica muda: em vez de perguntar “como automatizar esta tarefa?”, a pergunta passa a ser “como usar a IA para tomar decisões mais inteligentes e rápidas ao longo de todo o processo?”. Isso exige reconfigurar fluxos, repensar estruturas, integrar sistemas e, principalmente, envolver pessoas de diversas áreas em torno de uma visão comum de eficiência e resultado.
O IBPM já mostra impacto real em setores estratégicos. No setor público, encurta prazos de concessão de benefícios e qualifica a entrega de serviços à população. No mercado financeiro, acelera a abertura de contas e reduz riscos de inadimplência. No setor de seguros, melhora a jornada do cliente e racionaliza a gestão de apólices. Na saúde, reduz o tempo de admissão hospitalar, diminui falhas em diagnósticos e aumenta o tempo para o cuidado humano. No jurídico, organiza fluxos de documentos, padroniza contratos e reforça a segurança regulatória.
É uma tecnologia transversal. Diferente de soluções departamentais isoladas, o IBPM atua em toda a cadeia decisória da empresa. Extrai dados de fontes físicas, digitais ou desestruturadas, cruza informações em tempo real, aponta inconsistências, sugere ações e alerta os usuários para riscos. Tudo com suporte da IA, mas sem abrir mão do julgamento humano, que segue essencial em decisões complexas e questões éticas.
Outro ponto de inflexão importante é a ascensão de plataformas low code, que democratizam o acesso à transformação digital. Deixa de ser um campo exclusivo da TI e passa a ser um instrumento nas mãos de gestores de negócio, analistas de processos, líderes operacionais. É uma ruptura silenciosa, mas poderosa: abre espaço para que pessoas cuidem daquilo que realmente importa, com mais contexto, mais autonomia e mais capacidade de decisão.
Mas a tecnologia, por si só, não garante o resultado. O sucesso do IBPM depende mais de estratégia do que de software. Requer mapeamento preciso de processos, governança de dados, eliminação de silos, clareza de objetivos e, acima de tudo, uma cultura aberta à mudança. Isso inclui aceitar que transformação não é um projeto com começo, meio e fim. É uma jornada contínua, que exige aprendizado constante, revisão de modelos mentais e coragem para reconfigurar o status quo.
Mais do que uma plataforma, o IBPM é um serviço que conecta dados, infraestrutura, tecnologia, pessoas e decisão. E, diante da complexidade crescente nas operações públicas, financeiras, jurídicas e de saúde, fica cada vez mais difícil defender modelos de gestão que tratam a transformação digital como um apêndice da TI, em vez de um motor real de cultura, valor e decisão.
Transformar de verdade é mais do que automatizar. É entender o que precisa mudar e ter estrutura para decidir de forma mais inteligente, rápida e eficaz em cada ponto da jornada.
Krishna Nacha é Vice-Presidente Sênior e Líder das Operações da Iron Mountain na América do Norte e América Latina
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NATHALIA REINHOLEZ LIMA
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