Automatizar sem desumanizar: o dilema da IA no atendimento ao cliente

29/09/2025 06h57 - Atualizado há 2 horas

Mais de 75% das pequenas e médias empresas brasileiras já utilizam Inteligência Artificial em seus processos, e quase metade aplica a tecnologia diretamente no atendimento ao consumidor (Zoox Smart Data, 2025). Mas até que ponto a automação realmente melhora a experiência do cliente?

Pesquisas recentes mostram que há um limite. Sete em cada dez consumidores afirmam que trocariam de marca após uma experiência frustrante com IA (TechRadar, 2025). Por outro lado, 68% aceitariam interagir mais com bots e assistentes virtuais se eles fossem capazes de oferecer respostas rápidas e personalizadas, em vez de interações frias e engessadas (Zendesk, 2025).

Para Kleber Zumiotti, especialista em inteligência artificial, associado da Apeti, de Rio Preto, o risco está em transformar a automação em barreira. “Muitas empresas ainda usam a IA apenas para reduzir custos, sem olhar para a jornada do cliente. A tecnologia deve ser uma aliada para simplificar processos, liberar tempo das equipes e ampliar a capacidade de escuta ativa”, avalia.

Segundo ele, a tendência é que os sistemas de IA avancem para modelos mais “humanizados”, capazes de compreender contexto e emoção. “Quando a máquina resolve demandas simples e direciona rapidamente casos complexos para pessoas, o resultado é positivo. O problema surge quando o cliente se sente preso em um labirinto de menus ou não consegue falar com um humano quando precisa”, afirma Zumiotti.

O debate reforça que o futuro do atendimento passa por equilíbrio: eficiência da máquina somada à sensibilidade humana. As empresas que conseguirem unir essas duas frentes terão vantagem competitiva e mais chances de fidelizar seus clientes em um mercado cada vez mais disputado.

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Henrique Fernandes
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